VAP Vertriebs- und Abwicklungsprozess aus Kundensicht

Der qualifizierte digitale Kundenkontakt 

Vertriebs- und Abwicklungsprozess

Um die Rollen in der Kundenbeziehung klarzustellen, haben wir ein Modell entwickelt, das den Vertriebs- und Abwicklungsprozess aus Kundensicht schematisch darstellt – VAP.

Der Kunde nimmt unsere Leistung/Performance in vier verschiedenen Phasen/Bereichen wahr:

● Der erste Bereich ist dort, wo sich ein Unternehmen bemüht mit ihm in Kontakt zu treten – der Kunde kommt in Kontakt mit einem Menschen, der mit ihm eine persönliche Beziehung aufbauen, ihn als Kunden gewinnen möchte.

● Gelingt es, eine gewisse Vertrauensbasis herzustellen, wird der Kunde die Möglichkeit prüfen, mit dem Unternehmen auch eine geschäftliche Beziehung aufzubauen und Aufträge zu vergeben (Auftrag gewinnen).

● In der dritten Phase nimmt uns der Kunde in die Verantwortung. Er erwartet, dass das, was wir mit ihm definiert haben (oder manchmal auch nicht definiert haben), auch zu seiner Zufriedenheit umgesetzt wird.

● In der letzten Phase entscheidet der Kunde, ob sich das Vertrauen ausgezahlt hat, ob alle Bedürfnisse zufriedenstellend erfüllt wurden, Fehler passiert sind und ob er so begeistert von uns ist.

Der VAP in der täglichen Anwendung

Der VAP dient in der täglichen Praxis in Unternehmen dazu, den jeweiligen nächsten Schritt in der VAP Projektabwicklung zu definieren.

Dazu sind zwei Fragen zu unterscheiden: Wer hat die Kundenverantwortung und wer hat die Geschäftsverantwortung?

• Kundenverantwortung bedeutet, verantwortlich zu sein gegenüber dem Kunden, seinen Bedarf zu erkennen, seine Wünsche ins eigene Unternehmen zu übersetzen und mit den internen Abteilungen zu koordinieren.

• Geschäftsverantwortung bedeutet, den Bedarf des Kunden mit den Möglichkeiten des Unternehmens abzugleichen und das Geschäft gewinnorientiert abzuwickeln.

● Der VAP als Modell bietet die Möglichkeit, die Anforderungen und Herausforderungen, welche durch die laufende Veränderung in der Geschäftswelt entstehen, entsprechend verständlich an die Vertriebsverantwortlichen zu übersetzen und unterschiedliche Sichtweisen transparent zu machen.

„Vertrieb ist meine Leidenschaft. Dazu gehört, Zeit aufzuwenden, sich im Detail mit seinem Thema zu beschäftigen und Neues zu entwickeln. Auf diese Weise entstand ein klares Statement: Vertrieb aus Kundensicht – Handbuch für erfolgreiches Verkaufen.“ 

Claus-Dieter Beck, geboren 1966, ist gelernter Maschinenbauer und Betriebstechniker. Sein gesamtes Berufsleben war er im Vertrieb tätig, vom Außendienstmitarbeiter eines japanischen Konzerns in der Automatisierungsbranche bis hin zur Führungskraft im Vertrieb in einem deutschen Industriekonzern. Er kennt daher die Industrie und deren unternehmerische Abläufe von innen.

Heute ist Claus-Dieter Beck selbständiger Unternehmensberater, Trainer und Coach mit dem Schwerpunkt Entwicklung und Optimierung von Vertriebsprozessen. Er lebt mit seiner Familie in Wien.

Der Vertrieb- und Abwicklungsprozess ist ein sehr plakatives Modell, um unterschiedlichsten Funktionen im Unternehmen deren Beitrag zum Erfolg bei Kunden und am Markt zu vermitteln. Vertriebs- und Markterfolg werden oft zu einseitig Sales & Marketing zugeschrieben. Mit dem VAP wird diese Sichtweise erweitert.

Front-End, Operations, Back-End wie auch Supportfunktionen schärfen ihre Verantwortung und das Bewusstsein, dass sie als arbeitsteiliges Team zusammenarbeiten und direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit ausüben. Mit dem VAP setzen sie sich selbst die Kundenbrille auf und richten ihre Aufgaben, ihr Handeln und ihre Organisation verstärkt am Kunden und dessen Bedürfnissen aus.

Susanne De Cillia

HR Strategy & Consulting

Der Vertrieb- und Abwicklungsprozess aus Kundensicht fördert die Klarheit aller an diesem Prozess in unserem Unternehmen beteiligten Personen dahingehend, wie wir gemeinsam erfolgreich neue Kunden gewinnen und zu aktiven Referenzen entwickeln können.

Seit 2017 setzen wir uns mit dem Vertriebs- und Abwicklungsprozess aus Kundensicht intensiv auseinander. Mit Hilfe praxisnaher Fallbeispiele aus konkreten Kundensituationen erarbeiten wir Kriterien und Festlegungen, wie wir die einzelnen Prozessschritte im Detail durchführen wollen. Seit wir mit dem Modell arbeiten, kennen und konzentrieren wir uns auf die relevanten Stellschrauben, die die Wirksamkeit aller am Prozess beteiligten Personen nachhaltig erhöhen.

Ronald Bürscher

Vertriebsleiter in einem international tätigen IT-Unternehmen mit 200 MitarbeiterInnen

Wir nutzen seit 2011 das Modell VAP – Der Vertriebs- und Abwicklungsprozess aus Kundensicht –, um unsere MitarbeiterInnen dahingehend weiter auszubilden/ihnen bewusst zu machen, aus der Sicht des Kunden zu agieren und dessen Bedürfnisse bestmöglich zu kennen. Unser Geschäftsmodell als Multispezialist mit einem Multiservice und Multikanalansatz verlangt Vertriebsteams, die übergreifend und mit einer 360-Grad-Sicht den Kunden betreuen. Verkauf ist bei uns nicht mehr nur die Leistung des Einzelnen – alle unsere MitarbeiterInnen haben verstanden, dass Kundenbetreuung Teamwork ist. Wir stellen den Kunden ins Zentrum all unseres Handelns und Denkens.

Hans-Peter Ranftl

Geschäftsführer Vertrieb und Marketing der Rexel Austria GmbH mit 600 MitarbeiterInnen